9 stratégies pour gagner la confiance de vos clients

Les publicités ont transformé le secteur du marketing en terrain boueux, où il faut marcher avec circonspection.

Aujourd’hui les consommateurs se méfient de plus en plus des publicités mensongères et des vendeurs de rêves à tort ou à raison.

Qu’est-ce qui a changé ?

Depuis qu’ils ont le pouvoir d’encenser ou de dénigrer une marque via les réseaux sociaux. L’expérience utilisateur n’a jamais été aussi au centre d’intérêts des entreprises.

Seuls les clients satisfaits par leur expérience vous seront loyaux.

Comment (re)gagner la confiance de vos clients ?

Voici 9 conseils à suivre pour vous faire avancer dans vos réflexions.

1. Placez la relation client au cœur de tout votre business

Malgré le constat évoqué plus haut, la plupart des entreprises continuent à dépenser 5 fois plus de budgets dans la publicité et l’acquisition de nouveaux consommateurs de vos produits par rapport à la fidélisation des anciens.

Autrement dit, une fois un prospect acquis, les marques s’en occupent de moins en moins.

Pour gagner la confiance de vos clients, l’une des premières stratégies consiste à fidéliser les anciens.

Il est plus facile d’analyser les comportements qui font qu’un acheteur revienne chez vous.

Vous n’avez plus qu’à poursuivre vos efforts dans ce sens par la suite.

Évitez de tomber dans le piège du business pour le business : vous tentez à tout prix de vendre et une fois l’affaire conclue, vous commencez à délaisser vos clients en les considérant comme acquis.

2. Soignez votre service à la clientèle

Les consommateurs ont désormais le pouvoir de vous juger, de noter, de partager leurs avis sur vos offres sur les réseaux sociaux.

Consacrez une partie de votre budget à la mise en place d’un service de chat en live.

Une personne se chargera de communiquer réellement avec l’internaute pour l’assister lorsqu’il aura besoin :

• d’une explication détaillée par rapport à une nouvelle offre ;
• de connaître les étapes à suivre pour faciliter sa prise de commande ;
• de le rassurer en cas de doute.

C’est connu, les commerciaux en ligne utilisent des scripts pour répondre aux internautes.

Il n’y a rien de mal à cela, mais l’idéal étant qu’ils puissent proposer un accompagnement personnalisé lorsque des demandes exceptionnelles se présentent.

Ainsi, pensez à allouer une partie de votre budget à la formation de votre équipe pour parer à cette éventualité.

Un acheteur satisfait de vos services vous fera à confiance à coup sûr.

3. Différenciez le désir et la demande

Soyez attentif à tous les aspects de la demande de vos clients.

Trouvez une réponse à la question « Que veulent-ils vraiment ? »

Autrement dit, n’essayez pas répondre à leurs besoins, du moins dans l’immédiat.

En quoi cela diffère-t-il ?

Tout simplement, le client est prêt à acheter ce dont il désire

Il n’a pas forcément conscience de ce dont il a réellement besoin lui-même dans bien des cas.

Alors, pensez à baser vos propositions sur ce qu’il demande en premier lieu.

Une erreur très fréquente consiste à deviner les désirs profonds de ses clients et à créer le produit ou le service en se basant uniquement sur l’intuition.

Si vous croyez réellement que votre produit pourra répondre à un besoin réel, demandez à vos prospects de le tester.

Recueillez leur feedback et améliorez-le par la suite.

4. Jouez la transparence dans la collecte de vos données

À votre tour, profitez des réseaux sociaux et de l’intelligence artificielle disponible en ligne pour cerner davantage les désirs et les besoins de vos clients.

Montrez que vous vous intéressez vraiment à eux.

Les gens apprécient que l’on s’intéresse à eux.

Expliquez-leur en quoi le formulaire que vous leur faites remplir vous aidera à mieux les servir.

Soyez “poliment” curieux envers eux.

Récoltez des informations à leurs sujets pour mieux établir une vraie relation.

Depuis l’entrée en vigueur du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) vous devrez être beaucoup plus transparent sur la récolte de données.

En leur demandant de partager leurs avis sur vos prestations, engagez un réel dialogue.

5. Développez votre sens de l’écoute

Tenez compte des réclamations, des objections et des suggestions de toutes sortes.

Travaillez sur de nouvelles offres avec vos anciens clients.

De cette manière, ils se sentiront acteurs dans un projet partagé avec vous.

Ce sentiment génère réellement de la confiance.

Ils s’identifieront aux résultats et achèteront le produit vu qu’ils ont activement participé à sa conception.

De nombreux auteurs d’ebook ou de formateurs en ligne ont déjà utilisé cette méthode pour propulser leur business à un autre niveau.

Osez poser la question : « et si c’était vous, qu’auriez-vous proposé ? »

6. Communiquez vos valeurs

 « Qui êtes-vous pour mériter notre confiance ? » se demanderont vos prospects.

Les consommateurs préfèrent acheter les produits ou services d’une enseigne qui partage les mêmes valeurs qu’eux.

Alors, n’hésitez pas à leur faire savoir ce qui vous anime, ce qui vous pousse à aller de l’avant.

7. Misez sur la preuve sociale

Illustrez vos réussites par des témoignages de satisfaction de ceux qui vous ont déjà fait confiance. La preuve sociale marche toujours.

Puis, à travers de belles photos, montrez qu’il y a des humains derrière la toile, prêts à aider et rendre service.

8. Rajoutez la touche “émotion “ et personnalisez votre service

La confiance d’un client ne s’achète pas.

En tout cas, il ne s’agit pas uniquement d’un prix à gagner, cela se mérite.

Pour l’obtenir, il faut faire jaillir de l’émotion dans votre offre en y rajoutant une touche de personnalisation.

Puisez dans votre créativité pour créer ce petit plus qui fera toute la différence. Pour vous donner une idée, vous pouvez par exemple :

• raccompagner un acheteur jusqu’à la porte de sortie du magasin tout en le remerciant ;
• rédiger une phrase de remerciement écrite à la main sur les achats en ligne fera son effet.

Vous l’aurez compris, un lien de confiance se solidifie avec les gestes chaleureux typiquement humains.

Cela doit se ressentir dans votre communication sur la toile.

La fidélité née d’une expérience utilisateur réussie.

Efforcez-vous d’offrir une expérience qui touche le cœur avant, pendant et après la vente.

Au risque de se répéter : une vente n’est pas la finalité d’une relation clientèle.

Pour un client, l’achat devrait marquer le début d’une longue expérience qu’il va ensuite partager avec vous.

9. Exprimez votre gratitude

Exprimer des remerciements ne coûte rien, mais votre client s’en souviendra.

Sachez dire le mot magique « merci » quand l’occasion se présente.

Vous pourrez le faire de plusieurs manières, en lui offrant : un bonus gratuit, une remise, une recommandation, etc.

Les remerciements signifient que vous savez apprécier le temps et l’attention que votre acheteur vous accorde tout simplement.

Il existe des milliers d’autres stratégies pour gagner la confiance de votre client.

Toutefois, le socle d’une telle relation se base sur le dialogue en toute transparence et sur votre sens de l’écoute.

Arrêtez de vous focaliser uniquement sur les stratégies d’acquisition de nouveaux clients.

Consacrez une partie de votre budget à travailler avec les anciens pour leur offrir encore mieux.

Sachez les écouter et répondez d’abord à leurs désirs avant de vous attaquer à leur demande.

Mettez en place ces conseils et vous disposerez d’une base de données constituée d’une clientèle fidèle.