Comment gérer le conflit au sein de vos équipes ?

C’est sans doute la plus grosse angoisse des managers et en même, ce qu’il y a de plus inévitable : les conflits au sein des équipes.

Au cours des 10 dernières années, les demandes de recours liées à des situations conflictuelles au travail ont augmenté de 45% dans les grands groupes, auprès des représentants des ressources humaines.

Un chiffre qui en dit long sur l’état des relations professionnelles et de l’impact que cela peut avoir sur la productivité.

En tant que manager, quel est votre rôle face à cela ? Comment gérer le conflit au sein de vos équipes ?

Découvrez nos conseils en la matière.

Identifier la source du problème

Le conflit peut avoir plusieurs facettes, mais aussi plusieurs facteurs, ce qui va impacter votre équipe de manière différente.

Par exemple, un conflit ouvert entre deux collègues va nécessairement générer des tensions au sein de toute votre équipe, puisque cela va créer des « camps », suite à des prises de position. Ces conflits peuvent être d’ordre professionnel (position vis-à-vis d’un client, manière de procéder, gestion du portefeuille) ou personnel (animosité, difficulté à communiquer).

Dans le premier cas, le problème peut être résolu, car la source est d’ordre professionnel : vous êtes la clé.

En effet, le manager doit parfois prendre des décisions difficiles, comme le fait de réattribuer des dossiers ou de gérer le flot de travail de ses employés. C’est donc à vous de trancher et d’apaiser le conflit.

En revanche, lorsque le personnel prend le dessus sur le professionnel, la tâche est plus complexe. En tant que manager, vous ne pouvez pas vous investir dans le conflit, au risque de perdre en crédibilité et en autorité.

Cependant, garder une attitude neutre ne fera pas se résoudre le problème. Vous êtes alors face à une sorte de dilemme : une seule réponse à cela, faire preuve d’écoute et de compréhension.

Faire preuve d’écoute et de compréhension

Une fois que vous avez identifié la source du problème, vous allez rapidement déterminer si vous avez un levier d’action sur ce dernier, et dans quelle mesure :

• Résolution immédiate ou de longue haleine
• Résolution conflictuelle ou non conflictuelle
• Résolution sur le lieu de travail ou dans un espace de médiation

L’entreprise est un lieu où sont rassemblées plusieurs cultures, plusieurs éducations, plusieurs visions des choses. Chacun voit « midi à sa porte », et les problèmes de communication peuvent parfois mener à des conflits.

C’est encore plus le cas dans un environnement international, où l’usage de l’anglais, français, voire d’autres langues, est nécessaire.

C’est pourquoi il est essentiel d’adopter une attitude ouverte, d’écoute et de compréhension vis-à-vis de vos interlocuteurs.

Garder son calme et tenter de minimiser les possibilités de conflits réduira largement les possibilités ouvertes de conflit.

Savoir temporiser est aussi une qualité requise dans ce cas-là : si le conflit dégénère, vous devez pouvoir vous positionner et rappeler à vos collaborateurs que le lieu de travail n’est pas fait pour le conflit.

En tant que manager, votre rôle est également de veiller au bien-être mental de vos collaborateurs : n’hésitez pas à discuter régulièrement avec eux, de leur ressenti sur l’équipe et les relations au sein de l’entreprise.

Vous en apprendrez beaucoup et pourrez anticiper d’éventuelles situations conflictuelles.

Les techniques de gestion de conflit : le plus des grands leaders

Parfois, le conflit au travail est lié à un mauvais recrutement : il n’est pas toujours possible de détecter les personnes toxiques au moment de l’entretien.

Pourtant, ces dernières ont des attitudes qui ne trompent pas, comme le fait de refuser d’assumer leurs responsabilités, de mettre en danger les collaborations, aussi bien internes qu’externes, ou bien, en faisant la comédie en permanence.

Ces personnes sont souvent source de conflit, car elles ne facilitent ni le travail, ni la coopération entre employés. Elles instaurent donc une atmosphère pesante, car leur simple présence suffit à crisper les autres collaborateurs.

Ce sont des personnes toxiques, qui vont chercher à profiter de la situation lorsqu’elles savent qu’elles ont un avantage sur une ou l’autre personne.

Dans ce cas, il faut mettre l’accent sur votre manière de communiquer et inciter vos collaborateurs à faire de même. Comme le dit l’adage, il n’y a pas de problèmes, mais que des solutions.

Les grands leaders utilisent aussi des techniques pour consolider leurs équipes, comme le teambuilding : il s’agit d’exercices visant à renforcer la cohésion et ainsi, prévenir toute forme de conflit. Ces évènements s’organisent une à deux fois par an et doivent l’être chaque fois qu’un nouveau membre rejoint l’équipe. C’est une manière de souhaiter la bienvenue et de briser la glace, en quelque sorte.

Ces différentes techniques permettent d’anticiper le conflit au travail, ou de trouver des solutions pour en discuter s’il vient à exister.

Mettre en pratique ces techniques pour gérer et anticiper le conflit

Nous parlions juste avant de prêter attention à votre manière de communiquer, mais qu’est-ce que cela signifie, concrètement ? Voici quelques exemples :

• Prenez en compte, dans votre processus de réflexion, le style de communication des autres et adaptez-vous : un client nord-américain n’a pas le même mode de fonctionnement qu’un client européen, c’est la même chose pour les équipes
• Communiquez de manière claire et tangible : il est plus facile de comprendre un message formulé avec des chiffres ou des références par rapport à vos attentes ou habitudes. Étoffez votre communication et ne pensez pas que tout est acquis
• Apprenez à détecter ce qui plaît, ou ne plaît pas, à vos interlocuteurs. Il suffit parfois d’un mot de trop pour générer un conflit : apprenez à anticiper ce type de situation.

Vous l’aurez compris : la gestion, mais aussi l’anticipation, du conflit au sein de vos équipes, repose avant tout sur la manière de communiquer. En tant que leader, c’est à vous d’ouvrir la voie du dialogue et de gérer la médiation en cas de conflit.