Carrière et affaires

Les questions qui font vendre

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Que ce soit pour vendre un objet à un client ou démarquer vos techniques, il faut d’abord apprendre à connaître votre environnement. En effet, certaines questions marcheront plus sur certains clients que sur d’autres, mais certaines feront vendre à coup sûr.

Si vous voulez gagner en compétence et augmenter vos niveaux de revenus en développant votre approche client, voici une compilation des questions qui font vendre, et pourquoi.

La question, l’indispensable de la relation client

En matière de vente, il est de plus en plus difficile de comprendre la différence entre « besoin » et « envie », entre « souhait » et « désir », en somme, de comprendre les intentions d’achat des clients.

En cela, le questionnaire, ou la simple question, constitue un élément de dialogue essentiel.

Le seul problème qui se pose, c’est : comment poser cette question, et à quel moment ?

Vous ne serez pas dans la même situation si vous êtes contacté par téléphone pour obtenir un détail technique sur un produit, qu’en magasin face à une personne qui n’est pas certaine de ses choix.

Il faut donc considérer l’environnement dans lequel vous vous trouvez, ainsi que la démarche du client, pour faire de la question une arme incontournable.

En effet, si vous passez dans les rayons de votre magasin en posant une question mal venue (du type : est-ce que vous trouvez ce que vous voulez ?), un client qui n’est pas en condition pour discuter ne va simplement pas répondre.

Pire, vous allez le/la braquer pour un éventuel échange futur avant l’achat.

La question est indispensable dans la relation client, mais il faut réussir à bien équilibrer et doser son usage.

Posez des questions pour comprendre votre client

Poser les bonnes questions, cela revient à maîtriser son processus de vente auprès d’un client.

Il s’agit d’anticiper, avec des signes extérieurs, ce que recherche le client : s’il vous contacte ou vient vers vous, il/elle est dans une démarche proactive et donc ouverte, à l’écoute des opportunités.

À l’inverse, si c’est vous qui le/la démarchez, ce/cette client(e) n’est pas nécessairement dans cette posture d’écoute.

Dans ce cas, votre questionnaire sera adapté.

Il doit dépasser l’évidence : « vous cherchez quelque chose en particulier ? », « puis-je vous aider ? ».

Cette question bateau a tout pour contrarier de potentiels clients.

À l’inverse, posez des questions ciblées.

Si votre client a pris quelque chose entre ses mains et semble hésiter, demandez-lui : « est-ce le produit que vous recherchiez ? », « est-ce que vous pensez que ce produit peut répondre à vos attentes ? ».

En vous plaçant dans une perspective client, ce dernier sera plus enclin à vous donner des réponses précises et à enchaîner sur ses besoins.

Évitez à tout prix les questions fermées que l’on peut balayer d’un revers de main par un simple oui, non, merci.

Mais alors, quelles sont les bonnes questions à poser à son client ?

 

 

 

Les questions pour convaincre

Quel que soit le domaine dans lequel vous exerciez, certaines catégories de questions sont incontournables pour réussir une vente, qu’il s’agisse d’un objet ou d’une prestation de service.

Elles s’organisent autour de deux catégories :

• Les questions incontournables permettant d’explorer les options
• Les questions gagnantes permettant d’impacter les leviers de décision du client

Concernant les questions incontournables, elles s’articulent autour des besoins du client, de son environnement et ses acteurs dans la prise de décision.

Il s’agit de comprendre à qui vous avez affaire et comment vous pourriez répondre au mieux à leur besoin.

Par exemple, pour une prestation de service, si vous n’avez pas en face de vous le décisionnaire final, il faudra prévoir des temps de validation supplémentaires.

Pour vendre une voiture, si c’est à une mère de famille que vous vendez, mais pour son fils, le discours de vente sera totalement différent.

Les questions gagnantes permettent de saisir comment vous allez pouvoir répondre aux besoins de votre client, en testant votre image auprès de lui, en comprenant sa vision des choses et de ce que vous faites.

Par exemple, demander si des compétences techniques pourront être utiles pour choisir un nouveau PC portable tombera sous le sens : c’est en répondant oui que votre client comprendra que vous êtes son point de contact privilégié.

Il est important de rester toujours focalisé sur une chose essentielle : les réponses du client.

Au final, peu importe les questions posées, ce qui compte, c’est la décision finale du client, de choisir ou non de travailler avec vous.

Revoyons pour cela quelques questions qui vous feront gagner à tous les coups.

Florilège des questions incontournables pour vendre

Avant, pendant ou après la vente, certaines questions sont tout simplement utiles, voire indispensables. En voici quelques-unes et leur signification.

• Pouvez-vous m’en dire un peu plus ? Cette question est de la simple curiosité, mais elle vous place dans une situation d’écoute face à votre client, qui le met dans une relation de confiance.

• Quel serait votre achat/situation idéal(e) ? Interrogez votre client pour repousser ses limites et voir jusqu’où l’achat a été pensé. Cela vous permettra de rebondir et d’ajuster, si besoin, votre réponse.

• Quels sont vos objectifs avec un tel produit / une telle prestation ? Parler d’objectif permet d’encrer immédiatement un achat ou une décision. Une personne qui n’est pas sûre d’elle ne parlera jamais d’objectifs. Cela vous donne un peu la température pour jauger et adapter votre comportement de vente.

• Êtes-vous prêt à prendre une décision ? Cette question est à double tranchant, mais elle invite à l’action. C’est une manière de presser sans mettre la pression, qui crée au final un environnement de confiance.

Vendre, c’est toute une affaire et tout commence, et se termine, par des questions.

Et vous, quelles sont ou ont été les questions déterminantes dans votre vie professionnelle ?